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第三,这种集体性短板反映出当前寿险行业智能客服建设的深层困境:重前端展示、轻底层能力,重单轮响应、轻对话管理,重产品推销、轻需求理解。当用户期待的是“顾问式服务”时,得到的却是“机械式应答”或“逃避式转接”。这种期望落差正是智能客服“不智能”口碑的根源所在。真正的智能,应当是在复杂场景中依然能够把握用户真实需求、在漫长对话中始终保持逻辑连贯、在专业咨询中展现价值中立的服务智慧,而这正是当前寿险智能客服亟待突破的方向。
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最后,还有责任界定和监管的挑战。如果因为AI给出的错误建议,导致用户身体受到伤害,这个责任该由谁来承担?目前相关的法规和行业标准还在完善当中,很多责任边界并不清晰,这也给监管带来了不小的难度。
另外值得一提的是,在出发来北京开会前,她去了本地的精神专科医院,和医生座谈,也去看了医院的诊室,发现有很多人在那里治疗。医生向她感慨,“如果能早一点发现,他们就不会非得在这个万家团圆的时候来就医了”。
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